如何编写客户跟进电子邮件【客户跟进的重要性】

摘要:

  • 无论您是与销售员会面还是与客户支持部门交谈,您都将很快发现,只有少数公司发送后续电子邮件
  • 我们基于1,000家公司的独特研究发现,只有不到3%的公司向其潜在客户或客户发送跟进电子邮件。但为什么?
  • 我们共享7个“复制和粘贴”电子邮件模板,您可以使用它们立即跟进客户,其中包括两个有关Apple跟进客户的真实示例。

良好的客户服务可以创造快乐和忠诚的客户。您可以让(保持)满意的客户越多,您的业务增长就越快。

但是,对于许多公司而言,一旦问题解决,客户服务就会停止。之后,您移至下一个客户。然后是下一个(依此类推…)。许多公司忘记做的是跟进。即使它们很简单,但后续操作经常被忽略。

实际上,对于销售团队而言,跟进目前被列为  第三大挑战。这会导致比您想象的更大的问题。

根据对527名销售和营销专业人士的研究,发现,有  33%的销售团队声称他们立即跟进了潜在客户和客户,而49%的销售团队说他们 “大多数时候”跟进了新的潜在客户。

但是,根据我们自己的研究,在1000家公司中,只有24家公司向其客户发送了一封后续电子邮件。

不到3%。

但是,实际上 ……跟进客户有多重要?

事实是…… 这很重要!

实际上,它变得如此重要,以至于不良的跟进现在被认为是最大的客户抱怨。

《哈佛商业评论》的一项研究发现,有56%的顾客抱怨跟进不力

虽然有48%的跟进情况不佳的客户会继续告诉至少10个人或更多他们的不良经历那就对了。

像跟踪这样简单的事情破坏了整个客户体验,根据Walker2020的研究,这是与公司开展业务的首要因素之一。因此,为避免客户背弃您,您需要跟进。

但是,如何?

最好的跟进方法?电子邮件。

您可以通过多种方式跟进客户。

您可以通过电话,来信甚至亲自来做,但是最有效的方法是通过电子邮件跟进。

电子邮件可以快速发送,您可以轻松跟踪评论和反馈,最重要的是,它具有可扩展性。无论您是跟进少量客户,还是要与成千上万的客户联系,都可以通过使用老式电子邮件来完成所有这些工作。

但是,您如何编写成功的后续电子邮件?

在向您提供模板之前,我想分享一个真实的例子,说明如何不跟潜在客户或客户进行跟进。下面是电子邮件示例,然后我将解释为什么您不应该尝试复制它。

来自收件箱的后续电子邮件的真实示例

起初,它看起来是无辜的。

这是一封善意的后续电子邮件,提醒我有关博客上潜在的来宾帖子。

但是,您在这里看不到的是我的原始回复。是的,我以礼貌的“不,谢谢”回复了他们的原始电子邮件。

那么,即使我回答了,他们为什么还要对我进行第二次跟进?

电子邮件序列是自动的,它没有意识到我已答复,或者发送电子邮件的人决定忽略我的答复,并试图在第二次跟进中改变主意。

奏效了吗?不,当然不。

拒绝信后跟进

尊重后续行动,但更重要的是,尊重回应。否则,它就是垃圾邮件。

为您的客户提供7个跟进模板

为了帮助您向潜在客户或客户发送成功的后续电子邮件,我们准备了7个模板,您可以在今天的业务中复制并开始使用这些模板,其中包括Apple所使用的两个示例。

每个模板涵盖了客户跟进流程的特定部分,因此您可以选择最适合您的业务需求的模板。

1.“我们如何做?” 后续电子邮件

每次客户与您的支持团队联系时,他们都会期望得到答复。因此,快速有效地解决他们的问题很重要。解决他们的问题后,您可以询问他们的工作方式。此模板旨在与某人联系客户服务后进行跟进,以确保他们完全满意。您何时应该发送跟进电子邮件?容易……当您感到自己已尽力帮助他们时!

“我们是怎么做的?”  后续电子邮件

如果您没有选择加入评分表的方法,请鼓励您的客户通过点击“回复”来做出回应。

根据您公司的风格和语气,您可能希望自定义签名以适合您的品牌。例如,您可以个性化电子邮件,并从首席执行官,客户服务主管甚至他们最初处理的客户服务代理处发送电子邮件。或者,您可以使用公司名称。

2.“调查”后续电子邮件

评分量表是获得大量反馈的一种很好的方法,但是,如果您要查找更详细的反馈,可以在后续电子邮件中包含指向调查的链接。

根据您提出的问题类型,此模板使您有机会收集客户反馈的声音,并真正了解客户对您的公司,产品和客户服务团队的看法。

“调查”后续电子邮件

如果您不确定在调查中问客户什么,以下是五个示例问题:

  1. 您对我们提供的服务满意吗?
  2. 服务是否知识渊博且有帮助?
  3. 您服务迅速了吗?
  4. 我们达到您的期望了吗?
  5. 我们能做得更好的一件事是什么?

虽然可以鼓励客户直接回复电子邮件,但您应该使用调查工具来收集客户给您的所有答案。使用免费工具,因此为您的客户创建调查不需要昂贵。

3.“仅签入”后续电子邮件

该电子邮件的目的是使您的客户感到高兴和惊奇。企业常常销售产品,然后将客户留给该产品。

您是否曾经想到您的客户可能需要帮助或支持?也许他们不确定产品的工作方式或需要更多信息。该模板是建立长期关系的好方法。最重要的是,它向他们表明了您的关心。

“仅签入”后续电子邮件

与前两个模板不同,此电子邮件应从客户服务代理而不是公司名称或可怕的“请勿回复”电子邮件地址发送。从某人发送此电子邮件将有助于客户感到赞赏和倾听,这反过来更可能导致响应。

鼓励客户直接回覆您的团队,而不是要求客户填写网络表单或将电子邮件发送到单独的电子邮件地址(feedback@company.com不是解决方案)。

为了创造更好的客户体验,请通过在电子邮件中添加他们购买的产品或服务来包含上下文。您可以直接从CRM软件中导入。

4.“还有其他吗?” 后续电子邮件

解决问题很常见,但没有收到客户的回音。

通常在这里发生的是,您的客户支持团队会将问题标记为已解决并关闭故障单。但是,如果客户没有机会阅读电子邮件,或者只是忙着怎么办?

“其他”电子邮件可以轻柔地提醒对话状态,是关闭与客户对话的好方法。通过发送此电子邮件,这是一种礼貌的方式,使客户有机会提出其他问题,并对交互感到完全满意,而不是被短暂或更糟的是感到被抛弃。

“还有其他吗?”  后续电子邮件

对于客户服务软件用户,可以自动以公司名称发送此电子邮件。但是,请尝试为原始对话提供上下文,例如使用原始主题行或唯一的案例ID /编号,以免造成混淆或沟通不畅。

该电子邮件还应说明如果在特定时期内未回复电子邮件,将如何处理其问题。

5.“加入我们”后续电子邮件

我们的忠实读者之一洛里(Lorie)发表评论,问我如何与已签约其产品的免费版本但尚未订阅付费计划的客户进行跟进。

对于试图将免费增值用户转换为付费客户的公司,您知道这可能很棘手!

与任何客户联系并要求付款都是很微妙的。但是,如果您不提出要求,那么他们可能永远不会成为付费客户,并且您将从新收入中损失。但是,如果您对要求太过激进,那么您可能会永远吓the用户!

因此,我们创建了“加入我们”模板。

“加入我们”模板是跟进您最近没有联系过的用户的好方法。这是与他们联系并提供帮助(如果他们需要的话)的一种方式。但是,它还可以作为一种使他们订阅的方式。

后续电子邮件的后半部分建议“加入”您的社区/客户群。通过发送此电子邮件,您提醒用户,您的产品或服务有一个高级选择,并强调他们成为付费客户时所获得的收益。

订阅付费计划后续电子邮件

那么,何时发送此电子邮件?

理想情况下,该电子邮件应在用户注册后3到6个月内发送,并且仅发送给没有付费计划的用户。为了增加将其转换为付费客户的可能性,我将进一步细分此后续电子邮件,并根据活跃/参与的用户发送该电子邮件。

6.(和7.)Apple的“谢谢”跟进电子邮件

苹果公司以客户服务领导者而闻名 (满分100分,满分为93分)。

因此,当我最近与他们的客户服务团队联系时,我寄予厚望。

当然,苹果就是苹果,它们不仅满足了我的期望,而且远远超出了我的期望

您知道什么使他们的服务如此出色吗?

后续电子邮件。是的,复数!

在与Apple 客户成功团队联系后的两天内,他们回复了我的支持请求,并在没有时间回复的情况下回复了我的电子邮件。

是的,他们跟着我。苹果公司没有回应就发送了一封后续电子邮件!

来自Apple的后续电子邮件的另一个示例

但是,苹果并没有止步于此。

一流的客户服务超越了常规。

我做出回应后,感谢他们迅速处理该问题,然后再次跟进-感谢我的友善。

那有多神奇?

Apple的后续电子邮件示例

很难提供这种服务!

结论

如果您想改变客户服务程序并打动您的客户,请开始向他们发送后续电子邮件。这种简单而有效的策略仅被所有公司的3%使用 -这是获得竞争优势的巨大机会-并且不容错过!

使用以下7封后续电子邮件获取灵感:

  1. “我们如何做”电子邮件
  2. “调查”电子邮件
  3. “仅签入”电子邮件
  4. “还有其他吗?” 电子邮件
  5. “加入我们”电子邮件
  6. “谢谢”电子邮件
  7. “再次感谢您”电子邮件

这些不同类型的电子邮件是针对客户旅程中的特定点创建的。

最重要的是,使用这些跟进模板不仅可以帮助您使现有客户满意,而且是与竞争者脱颖而出并从潜在客户中产生业务的好方法。

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