什么是CRM?

CRM是“客户关系管理”的缩写,是一种软件,可通过与潜在客户和客户进行高质量的对话来帮助企业建立牢固的客户关系,并提高销售和保留率。

什么是CRM

客户关系管理

客户是任何企业的命脉。没有客户,企业将无法运转。但是,企业的成功取决于您与客户建立的关系。这取决于信任和忠诚度。保持这种关系至关重要。这是客户关系管理(CRM)至关重要的原因,它将帮助企业很好的维护客户关系。

CRM软件的定义

在Google上输入“什么是CRM”时,您会获得超过5000万个结果。绝大多数结果还是比较详尽的。本质上,客户关系管理(CRM)涉及两件事:

  1. 可以帮助公司与客户建立牢固的关系。
  2. 帮助企业实现销售目标的软件。

尽管第1点是理论问题,但第2点是企业不可或缺的一部分。

客户关系管理系统将会提高企业10倍左右的客户关系处理效率。

我们正在谈论的CRM软件可以帮助企业把握每位潜在客户,每位客户,每笔互动和每笔交易,同时还让您生成报告,自动执行一系列活动并可以跨设备使用。

CRM软件有什么用途?

部署CRM前

您的销售人员和市场营销人员会努力工作,以使潜在客户流到您的销售渠道中。当您的潜在客户经过购买过程的不同阶段时,他们会收到您业务中不同团队的来信。 

这意味着有关它们的所有信息都散布在多个团队的销售。

由于您的营销团队只了解很少的客户信息,销售团队跟踪后,业务跟进潜在客户后,会了解一部分客户信息,但是从此营销团队和销售团队的信息将不统一了。随着时间的流逝,这种未对齐和零散的数据导致不良的客户体验。要了解交易或潜在客户的快速更新,您的团队将不得不遍历多个来源。

归根结底,您的团队意见不一,因为他们都不具备完整的信息,客户体验也没有得到保证,并且您没有全部必需的数据来了解您的业务进展并做出正确的决定。

什么是CRM

部署CRM后:

一个CRM软件帮助把所有零散的信息整合。客户与您的业务的完整历史记录与交易,电子邮件,网站活动,拜访等列表一起存在。 

除此之外,当客户执行重要活动时(例如,当他们访问您的定价页面或单击电子邮件中的链接时),您可以获得实时通知。

因此,CRM是您的销售和营销团队的一站式服务。它也可以成为您提高生产率,个性化营销活动,更健康的渠道以及团队之间更好协调的门户。 

但从本质上讲,客户关系管理系统可以帮助您与客户建立持久的关系。

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CRM的技术演进

本地/云上的软件

CRM软件最初托管在物理服务器上。但是,到2017年,有87%的业务转移到了云CRM。借助Cloud CRM,您可以按订阅购买软件,对其进行自定义,而不必担心服务器管理的成本。根据Gartner的一项研究,用于客户关系管理(CRM)软件的总支出中有75%用于Cloud CRM,这继续导致内部部署的迅速下降。

跨终端跨设备

CRM主要是基于Web的应用程序。它们仍然主要是为台式机和笔记本电脑开发的,但是现在它们也针对移动设备进行了优化。大多数CRM软件都可以在Android和iOS上作为移动应用程序使用。根据报告显示,使用移动CRM的公司中有65%达到了其销售配额。

支持集成的工具

与其他工具(例如服务台软件,发票/开票软件,营销自动化工具等)集成时,CRM可以发挥最佳性能。与电子表格和电子邮件不同,CRM使您可以快速,实时地进行协作。

CRM软件的好处

增强客户体验

什么是CRM

从潜在客户到客户,他们的整个旅程都记录在CRM中。这样,您就可以更好地识别用户并通过针对性的广告系列和消息传递个性化他们的参与度。

加速转化

什么是CRM

CRM软件成为团队中每个成员的唯一真实来源。没有信息鸿沟,客户获取您企业信息或者您传递给客户的信息是一致的。

较少的数据输入

CRM使您能够自动化日常任务,例如从注册表单创建联系人以及向新的潜在客户发送欢迎电子邮件。电子表格要求输入数据;CRM将其最小化。

衡量营销影响

CRM分析您的营销活动的有效性,并提供高级和详细的报告,使您可以做出明智的决策。它还可以跟踪收入并将收入归因于正确的来源。 

更多合作=强大的业务

作为客户数据的中心位置,CRM使您的销售和营销团队能够计划他们的战略并提供无缝的体验来发展您的业务。

更高的收入

由于您始终可以全面了解客户,因此可以在适当的时候交叉销售和追加销售,从而获得更高的成功率。这也减少了磨损的机会。

谁可以使用CRM?

无论您是B2B还是B2C领域的初创企业,小型企业还是企业,CRM都能带来订单和清晰度,帮助改善与客户的互动,优化销售绩效并简化业务流程。这是使用CRM可以使不同的业务功能受益的方式。

一、根据公司规模

1.1初创企业

对复杂性的零容忍,没有时间学习陡峭的曲线-初创企业对商业软件抱有非常明确的期望。面向初创企业的CRM可以理解这一点。它们易于使用,直观且具有旨在帮助企业快速扩展的功能。

1.2小型企业

今天,您是一家小型企业,但不会永远保持小规模。您不能像企业在CRM平台上那样花钱。同时,您的规模不应妨碍您享受CRM的好处。您可以使用小型企业CRM来为可持续发展做好准备,该CRM以可承受的价格提供广泛的功能。

1.3大企业

在业务中,您总是希望达成交易;当您是一家企业时,您想把生意做大。这意味着更多的销售团队,更广阔的营销网络,以及更多的机会。对于任何想要为其销售流程带来订单,清晰度和目标感的企业而言,CRM软件都是必不可少的。

二、在您的团队中

2.1销售代表

找出潜在客户是意向客户/非意向客户/无效客户,回顾与客户的先前对话,创建自动跟进电子邮件,评估本月的销售渠道,记录电话,发送电子邮件,跟踪它们是CRM平台的众多用途中的一些销售代表。 

2.2营销团队

营销团队可以设置聊天机器人和Web表单以与网站访问者建立联系,并将其转换为潜在客户,通过网站跟踪访问者的活动,根据他们的行为将其细分为列表,以及创建,安排和发送个性化的养育电子邮件以在以下位置进行传递正确的时间。 

他们还会获取有关电子邮件和广告系列效果的报告,以全面了解受众。

2.3销售和市场经理 

销售报告 和营销报告在了解团队和业务绩效方面发挥着巨大作用。CRM软件可以帮助管理人员提取模板报告,并为专用用例创建自定义报告。 

无论是跟踪销售和营销活动(如打来的电话,电子邮件性能)还是评估团队,CRM都可以深入研究数据。

三、跨业务类型

3.1 B2B

如果您是Saas公司,那么您每天都在与各种规模的经销商,合作伙伴和公司联系。无论您是跟踪注册,管理订阅还是为联系人设置演示,Saas CRM都可以帮助您从一个位置处理所有这些数据。

3.2 B2C

在B2C格局中,客户满意度和忠诚度就是一切。CRM平台应该能够帮助企业超越竞争并保持市场竞争力。跟踪网站访问,存储客户信息,识别热销线索,发送电子邮件,拨打电话-这些只是B2C业务中重要知识的一些变量。

什么时候采用CRM最适合? 

当您引入CRM时,它就成为您业务不可或缺的一部分。这就是为什么在寻找CRM时需要牢记以下几点的原因: 

没有单一的信息来源

不断地在多种工具之间切换,以访问业务信息

浪费时间的任务

在不必要的手动数据输入上花费太多时间

缺乏能见度

无法了解您的销售团队在做什么以及如何确定交易的优先级

销售和市场团队错位

销售和营销团队不同步,经常争吵不休

销售过程不一致

没有适当的步骤与买家保持一致,从而导致更长的销售周期

不满意的顾客

没有汇总的客户数据来个性化对话

为您的业务选择合适的CRM软件 

当然,当您想知道什么是适合您的企业的CRM时,有多种因素需要寻找,并且它取决于您所在的行业和公司规模。以下是三个保持不变的因素:

1、简单

直观的用户体验,简洁的界面以及最少的入门时间是简单的CRM解决方案的重要指标。

2、价格

注意维护和实施方面的隐性成本。查看基本功能(例如电话和电子邮件)的费用。如果有免费的CRM版本,请尝试一下。

3、关联

适用于您的企业的理想CRM可以解决您的用例。开始搜寻CRM之前,请准备好用例并进行明确定义。

4、云 or 本地部署

在考虑为您的企业使用CRM软件时,当今市场将面临众多选择。但是,在做出决定之前,决定中的关键因素取决于您要如何部署和访问CRM软件(云还是本地部署)。尽管两者都有满足特定业务需求的优势,但是由于需要在任何地方访问CRM数据,因此对云CRM的偏爱有所增加。 

4.1云部署CRM

CRM和数据由供应商托管和管理,您可以使用Web浏览器/移动应用程序通过Internet进行访问。Cloud CRM具有随用随付的简单模式,每位用户的前期成本不涉及软件或硬件安装成本。它为您提供了放大和缩小的灵活性。例如,添加或删除许可证以及更改功能计划。

4.2本地部署CRM

CRM软件和数据在本地托管在您的业务服务器和计算机上,并可以通过本地网络进行访问。服务器和软件安装的初始成本,许可证的重复性每月成本以及间接费用。可伸缩性既困难又昂贵。在某些CRM软件中,这甚至是不可能的。

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CRM的基本功能

1、联系人的统一视图 

使用CRM软件,您不必浏览潜在顾客列表或电子表格。CRM工具是一个专用界面,其中包含所有联系人的详细信息。在一个屏幕上,您可以获得360度的视角,包括

  • 联系方式
  • 通过电子邮件,聊天,短信和电话录音进行的近期对话
  • 按时间顺序查看潜在客户与您的业务的互动
  • 笔记,即将到来的约会和要完成的任务
  • 网站活动,例如访问的页面和下载的营销材料
  • 营销团队发送给他们的电子邮件和新闻通讯。

以及更多的上下文信息,这些信息将使个性化对话能够推动关闭。优质的CRM软件还可以根据与您的业务往来对联系人进行排名,从而使您可以对最感兴趣的潜在客户进行优先级排序。

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2、管道管理

CRM工具可以管理您的交易和管道,以使您即时了解正在进行的交易和管道的状态。这是您所有交易的直观概览,分为不同阶段进行分组,并且排列得很像管道。强大的CRM系统还允许您根据业务需求创建多个管道。 

一看这个屏幕,您就会知道一天应该从哪里开始。人工智能驱动的CRM还可以洞悉交易的每个阶段,并提出下一个最好的行动建议。这可以帮助您预测销售量,确定瓶颈并做出将精力集中在哪里的决策。

3、自动数据输入

CRM可以帮助您的团队摆脱繁琐的数据输入任务。CRM系统可以自动为您提供帮助

  • 捕获通过电子邮件,实时聊天和网站表单与您联系的潜在客户信息
  • 通过社交媒体信息丰富他们的联系方式和业务概况,以即时了解潜在客户
  • 根据地理位置自动将新来的潜在客户分配给合适的销售人员,以减少潜在客户的响应时间
  • 根据联系人的行为将联系人细分为列表,以发送有针对性的个性化广告系列。

4、邮件管理

在您的电子邮件客户端和CRM之间切换是一个耗时的过程。可以与您的电子邮件集成的CRM(无论是Gmail,Office 365还是任何其他客户端),这意味着您可以花费更少的时间在应用程序之间导航,并有更多的时间来思考通过电子邮件开展的活动。CRM中的电子邮件管理还使您能够

  • 在CRM中创建并保存电子邮件模板以发送标准回复
  • 发送大量电子邮件给您的联系人
  • 安排电子邮件以在合适的时间接触潜在客户
  • 跟踪打开率和点击率,以了解潜在客户的兴趣。

5、销售自动化

在销售中,您需要循环执行一些任务。就像发送发票提醒电子邮件一样。所有这些操作都是基于触发器的,例如,在结算日期临近时,您会向客户发送提醒电子邮件。此触发操作公式是在CRM软件中创建工作流程的基础。 

工作流是基于您定义的规则的自动化任务。这意味着,您的CRM软件可以在正确的时间代表您执行操作。使用工作流程,可以使您的CRM自动

  • 更改交易状态,例如,从“谈判”更改为“获胜”。
  • 向新潜在客户发送欢迎电子邮件,或向客户发送续订提醒电子邮件
  • 安排针对不同情况的后续电子邮件
  • 限定潜在客户并更新联系人的状态
  • 创建任务,约会和提醒

6、营销自动化

具有营销自动化功能的CRM可以将您的销售和营销团队置于一个屋檐下,建立急需的一致性。它整合了团队的数据和努力,并为您提供报告和见解,以做出更明智的决策。具有强大营销功能的CRM将使您的团队能够 

  • 设置聊天活动以根据上下文与访问者互动
  • 捕获页面访问,下载的资源,注册等信息,以准确了解您的潜在客户在寻找什么
  • 了解他们的行为并优化网页以促进转化
  • 根据潜在客户的行为和兴趣对潜在客户进行细分
  • 通过设计和交付引人入胜的电子邮件和针对性的活动来吸引和培养潜在客户
  • 从CRM内部将销售线索传递给销售人员

7、深入的分析和报告

CRM知道,如果您无法衡量绩效,就无法提高绩效。下一步,将所有数据存储在CRM软件中,使用它生成各种销售和营销报告。您可以在上创建不同类型的报告

  • 销售/营销目标与已实现
  • 销售活动
  • 团队表现
  • 网站访问量与访问者旅程分析
  • 开展营销活动和培育旅程
  • 促进最大增长的资源

以及更多。选择具有灵活性的CRM软件非常重要。您应该能够使用模板编制标准报告,并且应该能够深入研究并为您的独特用例创建报告。

如何实施CRM平台

CRM软件仅与使用它的人一样好。使用它的销售和营销团队需要一个强有力的策略来连接数据背后的点。当然,不同的业务运行在不同的模型上,但是,如果您想知道如何有效地实施CRM,则可以从以下四点入手:

定义您的用例

您的业​​务涉及广泛的冷门电话吗?还是您的大部分潜在客户都是入站的?您平均每天发送多少电子邮件?您的业​​务是依靠现场销售还是内部销售,还是两者兼而有?您每个月要进行多少次营销活动?这些并不是您应该问自己的确切问题,但是提出这样的问题是巩固用例的第一步。

像产品市场契合度一样,寻找用例-CRM契合度

如果您的企业在电子邮件扩展方面蒸蒸日上,那么您的CRM软件应该可以让您实时跟踪电子邮件的打开和链接点击,同时还可以帮助您发送大量电子邮件。如果您的业务依赖于国际电话,则您的CRM应该有一个内置电话,可以从全球范围内购买号码。

对CRM软件有SMART期望

切记对CRM软件有SMART(特定,可衡量,可实现,相关和有时间限制)的期望。30天之内增加交易数量和完成交易数量100%的区别。

帮助您的销售团队参与CRM

不能将CRM软件强加给您的团队。他们需要用它来感到高兴。如果CRM免费试用,请立即让您的团队注册。这是查找有关CRM的所有信息的好方法,包括所提供的支持。如果您在做出购买决定时,这还可以确保他们在软件上投入更多的资金。

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