未来的 CRM 趋势是什么样?2024

客户关系管理或 CRM趋势是 SaaS 整体趋势的领先指标。为什么?因为,CRM 通常被认为是第一个可用的 SaaS 应用程序。因此,快速回顾历史就会发现,CRM 中可用的功能和数据集很快渗透到 SaaS 的其他领域。 

与其他 SaaS 行业一样,CRM 行业一直在经历快速增长和不断变化,因为企业优先考虑客户关系和体验。随着技术环境的不断发展,CRM 解决方案对于寻求保持竞争优势的组织变得越来越重要。 

这篇博文将探讨 CRM 的当前趋势以及 2024 年的发展趋势。

未来CRM趋势:人工智能

如果说 2023 年是人工智能恐慌的一年,那么 2024 年就是放松的一年。 

“人工智能是一种配料,而不是主菜。” 就像数据一样,你会发现人工智能可以帮助你更好地完成工作,而不是完全逃避你的工作。 

思考人工智能的另一种方式是,它不是用计算机逐步执行一系列命令,而是从你的输入中获取自然语言并“理解”你想要的东西。这就是为什么它经常被称为“智能”这个词。

2023 年,大多数专业人士都会担心如何以及何时在日常运营中使用人工智能,但 SaaS 提供商基本上已经为您完成了这项工作。 

应用程序正在发布内置人工智能功能的更新。也许您已经看到您的营销自动化平台为您建议了主题行?也许您已经让网络发布软件提供了元描述草稿?您的聊天机器人是否能够根据输入和上下文提供答案?这是人工智能的出现。 

有些用户可以直接在 CRM 中访问 AI,而不是跳入 Jasper 或 ChatGPT。人工智能技术允许 CRM 解决方案收集和分析来自各种来源的大量数据,使企业能够更深入地了解客户偏好和行为模式。 

人工智能在 CRM 中会是什么样子?它将执行任务并向在其中工作的人员提出观察和建议。 

  • 电子邮件内容 – 跟进线索?您的人工智能 CRM 很快就能找到有关公司的最新新闻和社交内容,以帮助您的电子邮件个性化
  • 销售预测 – 除了仅查看当前数据之外,CRM 中由人工智能驱动的预测还可以查看一段时间内的所有数据,以提供更准确的预测。
  • 输入数据 – 告诉您的 CRM(以自然语言)添加具有此电子邮件地址的联系人,并提醒我在两天内向该人发送消息。当您的人工智能 CRM 理解您的请求时,它可以创建联系人并设置提醒。

CRM 中的人工智能有很多领域值得探索,CRM 提供商正在考虑添加哪些功能,以便在 2024 年为最终用户带来最大价值。

CRM趋势:自动化

CRM 希望继续为客户提供更多价值,而增强自动化功能就能实现这一目标。没有人喜欢做重复性的手动任务。迄今为止,人员是公司最昂贵的资源,因此当 CRM 能够承诺提高这些人员的效率时,它就能很快收回成本。 

CRM 自动化示例:

  • 欢迎电子邮件:完成的交易会自动向您的新客户发送欢迎电子邮件。
  • 潜在客户评分:根据行业、公司规模和地理位置等属性自动为潜在客户分配价值。
  • 潜在客户评级:根据潜在客户采取的操作自动为该潜在客户分配价值。
  • 潜在客户分配:不要让潜在客户等待手动分配,而是根据潜在客户属性自动执行此过程。
  • 续订前电子邮件:在续订之前向客户发送电子邮件,以预测并解决可能影响他们满意度的问题。

CRM 的趋势是寻找更多自动化机会并实现这些自动化。随着如此多的企业裁员,现在是从 CRM 中获得更多投资回报率的理想时机,而自动化就是实现这一目标的方法。 

利用 CRM 自动化功能的最佳方法是与您的客户成功代表通话,了解哪些自动化在其他用户中最受欢迎/最常见。然后,让它们在您的实例中滚动。 

CRM 趋势:改进跟踪的集成

CRM 行业的另一个主要趋势是越来越关注全渠道客户参与。当今的消费者通过网站、社交媒体平台、移动应用程序、电子邮件活动和面对面互动等各种接触点与品牌互动。强大的 CRM 解决方案必须通过与电子商务平台或客户支持软件等其他业务系统集成,在所有渠道中提供一致、无缝的体验。这种级别的连接确保公司可以在整个生命周期中跟踪客户交互并相应地定制策略。 

CRM 趋势:CRM 移动应用

没有移动应用程序?那么您甚至不在 CRM 考虑名单上。今天的 CRM 买家不会考虑没有移动应用程序的 CRM。随着越来越多的客户和员工需要在智能手机和平板电脑上访问 CRM 系统,移动应用程序的使用量正在上升。移动 CRM 解决方案可帮助销售代表在现场与客户保持联系,并让他们能够及时响应查询或服务请求。 

CRM 提供商知道他们必须跨各种设备和平台提供无缝的客户体验。随着越来越多地使用智能手机和平板电脑浏览产品或服务或完成交易,企业必须提供适合移动设备的 CRM 应用程序,使用户能够随时随地访问重要的客户信息。 

2024 年及以后的趋势是确保 CRM 移动应用程序继续提供移动用户成功所需的功能和体验。定期更新和增强是必须的。 

CRM 趋势:自助服务选项

随着大型科技公司解雇数千名员工,刺激了新业务的创建。这些初创公司和小型企业一开始就需要 CRM,但无力承担昂贵的遗留系统。2024 年 CRM 的趋势是提供帮助企业发展的免费增值模式 。这些可能是自助服务选项,可以提供帮助的知识库和在线社区。这允许企业访问高级 CRM,但不会增加供应商客户支持团队的工作量。

CRM趋势:数据安全与隐私合规

随着 GDPR 和 CCPA 等法规的不断增加,数据安全和隐私合规性成为 CRM 中的重要问题。

网络威胁变得越来越普遍和复杂,因此组织必须做好准备,保护敏感信息免遭破坏或未经授权的访问。这不仅仅是简单地拥有防火墙或防病毒软件——企业将需要全面的安全策略,包括对员工进行关于处理机密数据的最佳实践的培训,以及主动检测和降低风险的监控系统。他们只会选择拥有这些相同保障措施的 SaaS 供应商。

您的 CRM 包含您同意保密的信息,因此您的 CRM 供应商必须制定适当的安全协议。此外,如果您从事医疗保健领域,则必须遵守 HIPAA。

这里的 CRM 趋势并不是什么新鲜事,而是持续关注确保您选择的 CRM 提供商采用最新、最有效的策略。

CRM 趋势:可靠、经济的集成

将 CRM 系统与营销自动化、电子商务平台和 ERP 系统等其他业务应用程序集成对于简化运营至关重要。在 2024 年选择 CRM 的企业预计集成将易于执行和维护。传统 CRM 提供商可以收取数十万美元的咨询费来创建和执行集成的日子已经一去不复返了。更糟糕的是,当软件更新发布时,集成将会中断,那些昂贵的集成商将被召回来修复他们的工作。

当今的现代 CRM包括拖放集成构建器,需要很少的代码或不需要代码,这是规则而不是例外。 

CRM趋势:客户体验占主导地位

客户体验是改善整体客户体验的整体方法,包括销售和支持之外的其他方面,是一个重点。它涉及绘制整个客户旅程并识别痛点。 

根据 Ascend2 的研究,22% 的公司表示他们的技术堆栈无法帮助他们改善 CX(客户体验)。 

随着预算收紧,采购委员会关于任何 SaaS 投资的讨论都将包括这样的问题:“对我们的客户有什么影响?” 以及“这将如何影响我们的 NPS(净推荐值)?” 技术不能解决人的问题,但它可以为解决问题的人提供支持。获得购买批准的应用程序将能够在 2024 年及以后展现出积极的 CX 影响。CRM 与 CX 密切相关,因此 CRM 提供商需要继续展示特定功能和用例如何使 CRM 成为一项明智的投资。

撇开趋势不谈,人们推动着 CRM 的有效使用

软件的特性和功能看起来和讨论起来非常有趣,但归根结底,是组织内的人员推动了使用并提供了结果。 

这就是为什么使用团队喜欢的 CRM 至关重要。是什么让 CRM 如此受人喜爱?如果它是一个诞生于云中、加载速度快且易于定制的现代 CRM ,那么您就在朝着正确的方向前进。

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