CRM 成功上线的 9 个步骤

几年前,我第一次在 LinkedIn 上发布了这篇文章。我希望您在开始 SuiteCRM之旅时会发现这对您有所帮助。

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很少有项目能像成功实施客户关系管理 (CRM) 那样对您的公司产生如此大的影响。将您的员工转变为“客户专家”需要付出真正的努力,但随着您的团队学会从日常客户那里培养忠实拥护者,会产生巨大的回报。 

正如您可能怀疑的那样,规划 CRM 项目需要结合大多数其他 IT 项目无法比拟的技能。领导 CRM 实施的项目经理不仅需要成为一名强大的监工、激励教练和业务流程专家,而且还需要知道如何召集意志坚强的业务主管并让他们做出决策。 

这是一项艰巨的任务,因为 CRM 项目在所有其他 IT 项目中确实独一无二。它们都与收入和客户满意度有关,它们是公司的命脉。没有什么比跟踪收入的系统更能从 CEO 到高管层提出强烈意见的了。对于实际选择和部署新 CRM 解决方案的人来说,这可能是一个令人伤脑筋的挑战。

为了帮助您解决这个雷区,以下是我为您制定 CRM 成功之路的主要建议。

1. 关注CRM目标

每个 CRM 项目最终都会映射回两个业务目标:增加收入和降低成本。具体细节因公司而异,但永远不要忘记您的项目如何影响底线。 

也许您的 CRM 项目只是为了增加不满意的客户对产品的使用。也许目标是增加每个销售人员的平均收入或每个支持代表的案例负载,以便您可以在不增加成本的情况下扩展业务。也许目标是提高客户满意度并减少客户流失。无论您的企业面临什么样的挑战,它最终都会通过收入和支出达到底线。

一个真正成功的 CRM 项目是衡量成功并展示它如何影响这些业务目标的项目。无论最初将哪种成功衡量标准放在 CRM 项目团队面前,至少每六个月回来一次并展示结果对于维持 CRM 项目的资金至关重要。确保您明确定义目标,将重点放在这些目标上,跟踪进度,然后在适当的情况下调整下一阶段的目标。

2. 培养接受新事物

首先,任何 CRM 项目都是对变革管理的研究 。如今,更换 CRM 系统并不难。让人们使用不同的 CRM 系统是困难的部分。人是习惯的动物,天生对变化持谨慎态度。CRM 项目经理的工作不仅仅是收集需求和 选择 新软件。一个成功的 CRM 项目需要仔细思考和规划如何激励员工愉快地使用不同的关键任务系统来完成他们的工作。

3. CRM 的成功始于高层

说服您的用户相信新的 CRM 系统有巨大的好处通常需要的不仅仅是一件 T 恤和一封电子邮件。我们都是日常工作忙碌的人,改变 CRM 系统乍一看似乎很麻烦。推出新 CRM 的业务部门的高级管理人员积极赞助和推动该项目非常重要。 

简而言之,人们需要知道这对业务很重要。他们需要从高层听到。这意味着任何 CRM 项目的最佳赞助商都是 CEO 或常务董事。伴随着公司领导对新制度美德的颂扬,每一位员工都会坐起来,全神贯注。

4、从小处着手,从大处着眼,快速行动

最好的软件项目是那些能够快速为业务交付价值的项目……并且随着时间的推移不断交付越来越多的价值。这意味着 CRM 指导委员会绝对应该对理想的 CRM 系统有一个愿景。但是,该愿景应该准备好适应不断变化的业务需求。 

CRM 项目经理应该计划逐步找到理想的解决方案,快速完成项目的每个阶段。计划在选择新 CRM 系统后 90 到 120 天内启用第一个用户组,然后每 30 到 60 天添加更多用户和更多用例。 

这种快速的步伐需要严格的项目管理和对最终用户和业务领导者都重要的事情的高度关注。这似乎很快,但使用现代 CRM 解决方案绝对可行。并从一个用户组快速开始以获得新系统的第一手经验,为项目团队提供交付惊人结果所需的洞察力。

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5. 快速培养第一个忠实用户

这是一个老歌,但一个好东西。每个公司都有一个鲍勃。Bob 是一位 CRM 高级用户,非常注重易用性和准确性。他寻找最好的系统和最精简的流程,并因此让 CRM 运营团队保持警觉。有些人可能认为他要求很高,但管理层知道 Bob 对细节的关注使业务运行良好,客户满意。

经验丰富的 CRM 项目经理知道尽早让世界上的 Bobs 参与进来。Bob 对详细需求的洞察力将帮助该项目在用户验收测试 (UAT) 中取得成功。Bob 有时可能看起来像一个批评者,但他也可能是运行良好的 CRM 实施的最大支持者。最好的做法是让鲍勃成为团队的一员并拥抱他的能量。

6. 取舍

出售解决方案,用户就会跟进。让人们愿意以不同方式工作的关键是解释为什么他们应该采用新的 CRM 系统的价值。但是怎么卖呢?向部队传达的信息是否基于提高生产力和节省时间?使用方便?访问新的客户信息? 

还是关注围绕系统的管理政策?佣金、预测和执行监督肯定会引起您员工的注意。例如,您可以通过制定一项政策来说服不情愿的卖家使用新的 CRM,他们只会在 CRM 系统中的交易中获得报酬。或者每周在 CRM 系统中进行预测审查,因此数据最好是最新的。或者客户响应 SLA​​ 是通过 CRM 系统中的警报和报告来管理的,没有人希望他们的老板从 CRM 系统中收到“讨厌的邮件”。

最终的答案很大程度上反映了贵公司的文化。 

但就像在任何销售情况下一样,最有影响力的故事是基于对新可能性的兴奋而不是对后果的恐惧。我发现对新用户最有吸引力的采用信息是他们的现代 CRM 解决方案如何像 Facebook 或 LinkedIn 一样易于使用,使他们的工作更快完成并帮助更可靠地将答案交到客户手中。

7. 仅仅因为你可以,并不意味着你应该

现代 CRM 最美妙的方面之一是工具变得多么灵活。将您独特的业务流程映射到您的新 CRM 中就像配置几个屏幕一样简单。添加字段以跟踪您的业务所需的所有数据,只需点击、点击、点击即可。

但是你有没有试过使用一个有 200 个字段的应用程序,其中一半是必需的?有时,当今 CRM 系统的超高灵活性实际上会造成对最重要的日常任务的不必要的干扰。CRM 业务分析师必须在绘制出管理层可能希望实施的每个领域和每个流程与部署人们实际使用的系统的实际现实之间保持平衡。

一个屏幕上有 100 个必填字段?您真的希望人们实际使用新的 CRM 应用程序吗?就像我们说的,“仅仅因为你可以,并不意味着你应该。”

8. 不要小看数据迁移

CRM 项目的这个阶段不可避免地成为上线最常见的致命弱点。对于外行,收集和跟踪用户需求是 CRM 项目的主要重点。不可避免地,将客户数据从旧 CRM 系统迁移到新 CRM 的任务是后期活动,您的团队表示他们将在到达那里时解决这个问题。发生的情况是,数据迁移成为上线前的最后一项主要工作。  

不幸的是,许多 CRM 项目经理陷入了低估识别、清理和迁移客户数据所需努力的陷阱。出现的一些典型的最后一刻问题是:

  • 仅用于报告的隐藏字段不会在计划的早期识别,也不会迁移。
  • 没有人知道如何处理不再使用的旧字段。或者这些字段实际上只是用于报告?
  • 不再使用的旧下拉值仍在数据库中,没有人知道是否应该迁移它们。
  • 字段的用途随着时间的推移而变化,旧值在新系统中没有意义。
  • 数据量出乎意料地大,下载和上传需要很长时间。在非常大的数据集的情况下,有时需要数小时甚至数天来迭代测试迁移。
  • 您想为多年未在公司工作的员工迁移电子邮件、任务和笔记吗?您可能有很多对业务没有任何实际价值的旧数据。这会进入新系统还是被抛在后面?
  • 一些数据可能会错误地存储在旧数据库中,并且无法通过新 CRM 系统中的导入验证规则。

这里的建议很简单。在您的日程安排中至少再增加一周,以对您现有的数据进行详细审查。此外,在进行生产切换之前,计划至少三个试验迁移到新系统。这个阶段绝对是一个额外的计划,可以大大帮助您走上上线的轨道。

9. CRM 是一段旅程

您的 CRM 系统反映了您的业务。其目的是自动化您与潜在客户和客户的互动方式。随着您的业务发生变化,您的 CRM 系统也需要发生变化。规划变革就是规划成功。

除了业务需求随时间变化之外,您会发现您的公司对 CRM 技术的使用和理解将随着您组织的成熟而成熟。所有新组织都从我们所谓的“临时阶段”开始,在这个阶段,完成工作的唯一方法是聪明的人在很少有明确定义的流程的情况下努力工作。 

随着您的销售、服务或营销组织的成熟,流程变得更好定义和可重复。这通常是您的第一个 CRM 系统发挥作用的地方。我们称之为“可重复阶段”。

当您的团队使用 CRM 系统并捕获正确的客户数据时,您可以开始通过报告和仪表板准确了解业务的“后视镜”。准确衡量您的投资结果是任何 CRM 部署的巨大优势。我们称之为“可测量阶段”。 

请注意,一个组织从 Ad Hoc 阶段到 Measurable 阶段通常需要大约两年的时间。挑战在于,当领导层发生变化时,组织通常会退回到一群被召唤来创造奇迹的英雄。

您想要达到的目标是“优化阶段”。这是您的 CRM 流程和系统轻量级和灵活的时候,这样您就可以在您周围的市场发生变化时快速改变与客户的互动方式。新产品线?没问题。新领地?没问题。新的竞争?没问题!

当您达到优化状态时,您的 CRM 系统将成为您业务的“灯塔”。趋势被发现。流程被修改。决策很快。

然而,在这一切中不变的是什么?改变。即使您已进入 CRM 部署的最成熟阶段,您也在不断更改您的现代 CRM 系统。 

CRM 的成功不是终点。这是一个旅程。

企业需要持续投资才能随着您周围的市场状况快速变化。作为 CRM 项目经理,如果您能展示对现代 CRM 解决方案的投资如何获得回报,您将获得继续为企业取得成功所需的资金。

成功上线的这九个步骤是我个人在 CRM 业务中 20 年以及我的同事在数千个 CRM 项目中吸取的数百人年经验教训的结果。我希望本指南对您在雷区中的导航有所帮助,我们祝您在 CRM 之旅中取得成功。

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