什么是客户关系?如何维护客户关系?

产品是一个企业市场竞争优势的很重要的一点,但这不是唯一因素。如今的消费者比以往任何时候都具有更大的行业影响力,这使他们不仅可以专注于销售产品,还可以专注于自己的产品。

现在,消费者对您要销售的产品,您如何销售产品以及将产品卖给他们后会发生什么感兴趣。

这种转变给公司施加压力,要求其投资于其客户服务团队并满足不断增长的客户需求。实际上,2018年的一项研究表明,与2017年相比,有59%的消费者对客户服务的期望更高。企业现在面临着创建在每次交互中保持一致的出色客户体验的挑战。

为了实现这一目标,许多公司现在都集中精力于如何管理其客户关系。建立牢固的客户关系是发展客户忠诚度并保留有价值的长期客户的好方法。如果您想改善公司的客户关系,则有助于了解成功的客户关系的外观以及如何与客户建立关系

客户关系

客户关系描述了公司与客户互动以改善客户体验的方式。这包括为短期障碍提供答案,以及主动创建针对客户成功的长期解决方案。客户关系旨在与客户建立互惠互利的关系,这种关系已超出了最初的购买范围。

客户关系存在于业务的各个方面,但在客户服务部门中最为普遍。客户服务团队,客户支持,客户成功以及产品开发在建立健康的客户关系中都发挥着重要作用。客户关系也扩展到市场营销和销售团队,因为这些部门对公司与客户的互动具有重大影响。

客户关系包括哪些功能?

客户关系包括您的客户服务团队执行的被动和主动功能。反应功能是您的团队为解决客户报告的问题而做出的努力。这包括诸如响应客户投诉和与支持团队解决问题之类的任务。对于希望建立牢固客户关系的品牌来说,能够解决意料之外的客户障碍至关重要。

主动功能是确保与客户建立长期关系所采取的措施。这些努力旨在通过不断满足不断变化的客户需求来促进客户成功。客户成功团队通过提供有关产品和更新的信息,以及通过促销折扣和独家优惠来做到这一点。这种长期的客户关系管理可以帮助公司为最终忠于品牌的客户创造持久的印象。

客户服务与客户关系

您可能会认为它们是相同的,但是客户服务和客户关系是两个非常相似的概念,但有一个明显的不同。客户服务是贵公司为确保客户成功而提供的服务。现在,客户期望在与您的企业进行互动的第一时间使用该入站功能。公司可以提供主动的客户服务功能,但是大多数客户服务功能是为响应客户的行为而提供的。

客户关系之所以不同,是因为它包含贵公司采取的入站和出站措施。它考虑了您组织对当前问题做出反应的能力以及您改善未来体验的方法。客户关系侧重于您采取的主动措施,以吸引客户和改善客户体验。

客户关系包括客户服务执行的所有重要功能,但也包括客户交互之前和之后所做的努力。响应眼前的客户需求是提供优质客户服务的好方法,而寻找解决未来障碍的解决方案则是贵公司如何建立积极的客户关系的方法。

什么是积极的客户关系
什么是积极的客户关系

什么是积极的客户关系?

积极的客户关系是客户与公司之间的长期互惠关系。通过建立稳定的信任环境来建立这些关系,从而导致客户和组织的持续增长。积极的客户关系包括企业所提供产品的一致质量以及他们如何为客户提供产品。

积极的客户关系的好处

积极的客户关系可以为您的公司带来一系列好处,包括更多潜在客户和更高的客户保留率。为了缩小范围,以下是积极的客户关系可以为您的公司提供的三大好处。

客户留存率

管理客户关系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客户保留率。实际上,研究表明,如果有不好的客户体验,则有61%的客户会停止从公司购买商品。 

客户知道您的公司何时是真正的公司,并愿意忽略您的错误,只要您表现出对他们成功的奉献精神。在减少客户流失以及建立积极的客户关系时,这种类型的透明度至关重要。研究还显示,将客户保留率仅提高5%可以使您的利润提高25%至95%,这也可能在财务上带来好处。

客户忠诚度

如果您与客户之间拥有良好的历史,那么竞争对手就很难吸引人们离开您的品牌。客户忠诚度对企业而言非常重要,因为回头客比尚未转化的潜在顾客更可能向您购买。建立积极的客户关系可以提高客户的忠诚度,因为它为客户返回相同的业务创造了无形的动机。thinkJar Research甚至显示,如果有保证的良好体验,则55%的消费者将为产品或服务支付更多的钱。虽然公司投资于建立积极的客户关系可能会花费更多,但客户忠诚度的回报可能有助于随着时间的推移产生稳定的收入。

顾客满意度

通常,很难说出客户对您的业务是否真正满意。实际上,不投诉的不满意客户中有91%根本不会回到公司进行其他购买。拥有牢固的客户关系可以作为您的保险单,以防止这些身份不明的客户流失而不会发出警告。

积极的客户关系使公司能够更深入地了解其客户的问题,因为它为沟通客户反馈创造了开放的沟通渠道。这样可以改善与客户的个体互动,从而随着时间的推移建立信任并影响他们的购买决策。研究甚至发现,消费者认为,与广告相比,与公司的良好体验对他们的购买决定具有更大的影响力。因此,虽然可爱狗狗的广告可能会吸引目标受众一两个微笑,但客户满意度实际上是您的品牌创造了令人难忘的客户体验的结果。

每个公司都应该致力于建立积极的客户关系,但要达成目标要说起来容易做起来难。整个公司需要全力以赴,以建立持久和可信赖的客户关系。在下一部分中,我们将分解在任何公司建立积极的客户关系所需的一些重要组成部分。

建立积极的客户关系

由于客户关系考虑了您所有的客户互动,因此有很多因素会影响客户关系。在建立积极的客户关系时,组织需要采取全公司范围的方法来专注于促进客户成功。为此,这是任何企业在寻求积极的客户关系时应考虑的三个关键因素。

1.投资于员工培训

出色的客户体验不仅来自于要出售的产品,而且还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须精通交易技巧,并具有快速解决客户问题的动力。

客户服务培训可能包括开发一些“软”技能,例如改善主动聆听,发展专业的沟通方式以及如何在组织框架中有效解决问题。

尽管您可能希望自己的销售代表具备这些技能,但持续不断的培训有助于使整个团队与组织的品牌标准,政策和程序保持一致,从而带来更加一致的整体体验。

2.为您的客户服务代表创建一个充实的工作场所。

维珍航空的理查德·布兰森(Richard Branson)曾说过:“如果您照顾好员工,他们就会照顾客户。” 这似乎很直观:如果客户服务代表的日子过得很差,以至于客户察觉到了这一点,那么它可以改变体验的基调。

研究还表明,快乐的员工的生产率也提高了13%,并且在服务世​​界中,高效的销售代表和更快的解决时间可导致更高的客户满意度。

3.提高首次呼叫解决率。

86%的客户将为更好的体验付费,而出色的客户体验正在成为当今市场上的规范。创建无摩擦服务模型时要查看的指标之一是首次呼叫解决(FCR)。FCR是指无需跟进或需要其他接触点而得到解决的呼叫百分比。 

这是一项提高满意度的关键指标(没人愿意多次就一个问题打来电话,而更多的电话打来的则等于更多的挫败感) 团队内部效率。能够完全解决的呼叫越多,系统对呼叫量的负担就越少。 

您的服务和支持团队应配备并能够处理客户提出的大多数问题。 

4.利用软件来提高效率。 

谈到支持,面对大量支持和服务案例的公司应考虑采用客户服务工具来帮助管理客户关系。添加服务台软件可以极大地帮助客户服务,支持和成功团队随时监控与客户的互动。客户关系经理或CRM之类的工具可以帮助您的团队扩展带宽,并为与您的业务互动的每个人创造令人满意的体验。

5.为自助服务创造机会。 

您可能没有足够的带宽在一天中的所有时间提供按需的一对一支持。确保为您的客户提供工具,以便他们在需要时获得帮助,即使没有销售代表的帮助。 

聊天机器人可以帮助传播信息,并引导网站访问者访问您网站上的正确区域。知识库可以解决客户遇到的一些最常见的问题。 

即使某些客户希望致电,这些简单的步骤也可以解决您更自给自足的客户所遇到的问题,并通过继续按需解决问题来提高满意度。 

6.易于访问。 

这并不是说您应该完全用自助解决方案代替销售代表。为了提供出色的客户体验,您的服务和支持团队需要随时可用以提供帮助。微软的一项调查显示,超过三分之一的消费者报告说,他们对公司最大的抱怨是无法在需要时从代理商那里获得帮助。

自助服务台之类的东西虽然有帮助,但是当客户遇到问题时,您的团队仍需要在那儿。技术可以帮助减轻客户服务团队的压力,但是它永远无法重建现场代表可以提供的难忘体验。这种人与人之间的互动对于在公司及其客户之间建立有意义的关系至关重要。

7.表示赞赏。 

创造出色的客户体验的一部分是,在您超出客户期望的情况下,提供片刻的喜悦。这一点尤其重要,因为我们的文化正在从品牌忠诚度向着提供最佳体验的品牌转变,逐渐转向忠诚度。考虑通过忠诚度计划或其他表示赞赏的小奖励来奖励您的最佳客户。

8.衡量并提高客户满意度。 

使您的客户满意并不一定要付出无形的努力。要求您的客户提供反馈,并开发一种用于测量该反馈的系统。这可以采用客户满意度调查和NPS得分的形式。

如果这样做,还请确保您致力于根据收到的反馈采取行动。当您看到分数提高并且反馈得到改善时,您就知道自己处在正确的轨道上。 

9.建立客户至上的文化。

想要建立积极的客户关系的公司需要在组织中树立以客户为中心的文化。这种文化必须专注于客户成功以及为每位客户创建长期解决方案。公司可以通过创建客户旅程地图来概述目标客户的购买者旅程,从而做到这一点。员工会更加积极地帮助客户,因为他们可以准确地看到他们在客户成功中所扮演的角色。它还有助于雇用一位可以领导客户关系发展的客户关系主管。

什么是客户关系主管?

客户关系主管是高级管理客户服务员工,负责监督公司与其客户之间的所有互动。这些员工管理和制定建立关系的策略,旨在为每位客户提供一致,积极的体验。客户关系主管激励员工提供能够增强客户与品牌互动的产品和服务。

开始倾听客户的意见,消除引起不满的摩擦点。出色的客户服务和保留计划并非一帆风顺。根据您的理想买家创造周到的客户体验始于战略。 

推荐阅读

  1. 关系营销-如何与客户建立紧密的关系
  2. 什么才是最好的客户服务?真实案例告诉您
  3. CRM的好处:CRM如何改善客户关系
  4. 如何通过javascript登录SugarCRM实例
  5. SuiteCRM8.0-beta测试版本发布!
  6. SuiteCRM已更新至SuiteCRM 7.11.19版本
  7. Open Source CRM-VtigerCRM
  8. ERP系统与CRM系统,哪个更重要?

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注