2021年CRM发展的主流趋势

CRM客户关系管理的发展已有五十多年，并推动了CRM系统软件技术的不断发展。2019年全球CRM市场价值为477.9亿美元，预计到2027年将达到1134.6亿美元，增长率为11.6％。这是一笔可观的市场份额。

客户体验（CX）和满意度是现代企业成功背后的驱动力。为了达到以客户为中心的目标，正在开发精度更高的新CRM系统软件。

每年，CRM领域都会出现新的趋势。跟踪这些趋势将帮助您提前计划，满足不断变化的业务需求并获得竞争优势。

因此，以下是2021年的CRM趋势。

1、物联网技术

IoT代表“物联网”，用于描述通过传感器，扫描仪，软件和其他技术与互联网绑定的物理对象网络。

据估计，到2019年，有93％的企业采用了IoT技术，到2025年，预计全球将有640亿以上的IoT设备。

连接物理世界和数字世界的主要目的之一是信息交换。CRM与物联网技术集成的趋势不断增强，使生活变得更加轻松。 

丰富的物联网数据

物联网技术有助于主动监控和服务客户​​。这些解决方案生成的数据可用于提高客户满意度和保留率。 

CRM正在与具有灵活的脱机/联机功能的紧凑型资源集成，例如：

• 穿戴式显示器
• GPS系统
• 网络安全扫描仪
• 智能家电
• 更多…

这些先进的解决方案可提高可视性和成本效率。越来越多的移动人口，我们将看到更多的物联网集成。 

2、工作流程自动化

自动化自助服务是2021年的另一个新兴趋势。CRM世界中自助服务的概念正在流行。 

新的虚拟助手不仅可以提出问题，还可以吸引客户，总结细节并提供富有成效的个性化答案。然后，人工智能（AI）可以自动指导用户完成销售和营销渠道。

这种协同作用使聊天机器人可以完成更多的联系人管理任务，而无需任何人工干预。他们可以通过正确的渠道快速指导用户，并提供可行的见解。将其与CRM集成，您将拥有一个完整的工作流，该工作流完全由机器学习来运行。

这也扩展到电子邮件通信。自助式CRM的概念意味着，员工只需付出很少甚至没有付出任何努力，就能获得更快的答案。整个滴灌活动可以自动进行，以在渠道中培养销售前景。

工作流自动化使企业能够在优化运营成本的同时提供高质量的客户服务。CRM正是以这种创新的方式来支持这一点。

3、灵活的API

在CRM中，API是实现客户智能的路线图。API是将平台集成在一起的东西。它是绑定企业系统并帮助获得更大收入增长的粘合剂。 

灵活的API在推动成功策略的同时，还可以创建有价值的客户偏好记录。它是使基于云的CRM应用程序能够灵活响应销售和市场需求的关键技术之一。它们正在推动空前的数据驱动见解。 

此外，具有开放API集成的CRM可以启用全新的业务模型。随着开发越来越以客户为中心，API在设计自定义项时提供了更大的通用性和灵活性：

• 工作流程
• 图形用户界面（GUI）
• 屏幕设计
• 工艺步骤

随着时间的流逝，API将重新定义基于云的CRM的运行方式。如今，几乎每种CRM都将提供API功能（某些功能比其他功能更具可扩展性和成熟性）。 

基于云的CRM具有用于编排各种数据库的企业级API。云管理通过提供可扩展的集成框架和技术，帮助API变得更加以客户为导向。这样可以在部门，团队，部门和渠道之间进行更好的协作。 

API正在推动创新和数据驱动的集成CRM系统的新时代。

4、动态用户界面

2021年最大的CRM趋势之一还涉及动态用户界面。随着CRM的发展，在一个地点管理多个功能的需求变得显而易见。新的CRM仪表板是多方面的，而不是使用用于销售，市场营销，服务和运营的单独系统。

企业可以将强大的销售和营销技术堆栈浓缩到一个位置。像SuiteCRM 这样的品牌提供了多个仪表板来实现通用洞察力。只需单击一下，即可在机会，项目和潜在客户之间切换。包括图表，图形和仪表的色彩丰富的视觉效果可帮助企业一眼评估重要数据。

动态CRM仪表板显示您最关键的报告的快速概述。它提供了易于消化和与团队共享的复杂信息。随着CRM的不断发展，用户界面将在更少的时间内传送越来越多的数据流。 

5、语音和对话式AI

随着Alexa等技术和其他语音激活硬件进入市场，商业软件将很快问世。客户已经习惯了对话式AI，这意味着CRM紧随其后。 

根据Adobe关于语音技术的报告，94％的用户认为语音技术不仅易于使用，而且还可以改善生活质量。 

这意味着对话型应用对于CRM工具的发展至关重要。语音技术是可访问性的关键因素，有助于提高用户参与度。 

CRM基础架构中的语音辅助虚拟助手正在帮助销售人员实时跟踪，管理，发送消息，更新和通知团队有关客户数据的信息。这导致更快的决策和更快的关闭。

在不久的将来，您应该期望看到语音助手和支持硬件在CRM流程和界面中的使用率将会增加。

最后

CRM的大多数趋势都受到品牌的影响，这些品牌可以迅速进行调整以满足不断变化的客户需求。为了与精通技术的消费者保持联系，顶尖的CRM需要提供具有先进自动化，IoT集成，灵活的API，动态用户界面和对话式AI技术的工具。

这似乎是一个大问题吗？ 

事实是，大多数这种技术目前都已到位。更加智能和上下文相关的CRM应用程序已经结合了机器学习，人工智能和商业智能。 

取得成功的公司使用CRM来建立持久的客户关系，推动销售，衡量绩效并为业务增长做出贡献；同时将客户满意度保持在历史最高水平。 

根据麦肯锡公司的一项研究，客户关系管理平台将继续超过所有其他商业软件的增长。这是因为CRM应用程序支持的技术和策略直接有助于新客户的获取和保留，毛利润增长以及健康的投资回报。

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