更换 CRM 是复杂的。发现变革管理原则和策略，以确保顺利、成功地实施 CRM。想象一下：您发现了一个了不起的客户关系管理 (CRM) 系统，它可以帮助您建立更好的关系、提高生产力并增加转化率。
在您意识到说服员工进行转换，通常是痛苦的，最重要的是，变化和未知会增加不知情的利益相关者的焦虑和不确定性。 有什么解决方案？通过关键原则和使用有效的策略来管理流程来进行 CRM 变更管理。
本文将简要概述变更管理，并深入探讨可用于支持成功 CRM 转换的四项原则和七项策略。
什么是变革管理？
变更管理是指在公司变更期间管理利益相关者的框架。这些框架依赖于心理学、工程学、行为科学和其他学科的理论来确保平稳过渡。 无论您选择哪种框架，变更管理的主要目标是：
- 为员工提供舒适所需的信息和工具。
- 有效地传达变化——例如，分享过渡的好处和时间表。
- 了解个人接受变革的独特原因。
变更管理侧重于过渡期间的人员，因为作为最终用户，他们决定了新 CRM 系统的成功。您可能拥有市场上最好的 CRM 平台，但如果员工不使用它，您的投资回报 (ROI) 将受到影响。
为什么在切换 CRM 时良好的变更管理会让您受益
变更管理是支持新 CRM 实施的强大工具。如果做得好，它可以提高企业的成功率，减轻压力，并帮助您超越竞争对手。
- 减少疲劳。研究人员发现，多达73% 的员工在公司变更期间经历了中高压力水平。但是，变更管理框架可以帮助您识别疲劳因素，以便您可以应对它们。例如，您可以通过有效的沟通计划来减少与焦虑相关的疲劳。
- 提高成功率。麦肯锡发现，将员工纳入早期变革计划的公司在75% 的时间内实现了目标。让员工参与早期讨论（一种常见策略）让他们感到被倾听，从而提高了他们对变革的开放度。
- 增加利益相关者的舒适度。大约62% 的员工避免离开他们的舒适区。虽然您无法改变人们的习惯，但变更管理策略可以帮助利益相关者理解和识别好的变化——例如，使用强大的新 CRM。
- 更好的经营业绩。变革管理策略允许公司在确定增长机会时进行调整，而不会破坏生产力或增加员工焦虑。这一事实使公司的财务表现比竞争对手好 2.5 倍，并使他们实现或超过目标的 可能性提高 6 倍。
4 项变革管理原则
有许多变革管理模型，从 Lewin 到麦肯锡的 7-S 模型。虽然它们的方法各不相同，但大多数模型都有四个基本原则。
1. 了解变化
了解变更有助于您更好地规划并向利益相关者推广，从而实现您想要的结果。
这里有一些问题要问自己：
- 改变的范围是什么？
- 做出改变的原因是什么？您当前的 CRM 系统有什么问题？
- 它将如何影响使用系统的员工？
- 员工如何做好准备？
- 公司多久会更换 CRM？
了解这些答案将帮助您说服谨慎的员工，并确保您采取适当的步骤来实现您的目标。
2. 计划变更
您的变更管理流程的细节将不同于其他企业，但需要考虑的一些因素包括：
- 谁将成为主要负责人？此人是授权并负责变更的领导者。新的 CRM 实施是一项高风险的变更，因此您的发起人可能是高级管理人员。发起人了解变革、相信变革并向他人宣传变革是至关重要的。
- 谁将帮助您实施变革？您需要几个人来帮助实施 CRM 软件迁移。例如，您可以让每个部门的人确保他们的团队理解并参与变更。
- 您需要达到哪些里程碑？从现有的 CRM 系统过渡很复杂，因此您必须将其分解为可实现的步骤。将其分解有助于您与利益相关者进行清晰的沟通，并突出潜在的调整，从而使变更顺利进行。
- 你将如何增加买入？没有支持，即使是最有益的改变也不会带来你想要的结果。尝试直接解决员工的担忧并向员工展示他们将如何从变革中受益。
3. 实施变革
虽然计划很重要，但您需要实施计划才能看到成功的改变。您的计划将决定您的任务，但总的来说，实施要求您：
- 选择您的主要负责人。
- 必要时委派责任。
- 开始与使用员工沟通 CRM 变更。
- 为每位员工创建培训和支持材料。
- 选择您将用于确定更改是否成功的指标。
- 启动您的购买计划。
4. 沟通变化
沟通在变革管理中至关重要，因为如果人们不了解变革发生的原因，他们更有可能反对变革。 有效传达变更的一些方法包括：
- 解释变化并向个人展示它与他们的关系。
- 将过渡与公司的使命和目标联系起来，赋予它更高的目标。
- 整理利益相关者的担忧，然后分享为什么不必担心这些担忧。
最重要的是，每位员工都应该了解变革的原因、时间和方式，以及变革将如何影响他们。
切换 CRM 时使用的 7 种变更管理策略
现在您已经了解了变更管理框架背后的大局，让我们深入探讨成功过渡的七种策略。
1. 选出杰出用户
杰出用户是相信 CRM 变革并尽其所能促进和支持变革的人。将杰出用户视为主要发起人，减去批准变革的权力和确保变革成功的责任。 接触用户可以自愿参加，或者您可以自己选择他们。经理们经常把这个角色交给表现出色的员工，让他们获得额外的技能并承担额外的责任。
您选择的杰出用户应该：
- 有同事的尊重，所以他们相信杰出用户的意见。
- 了解技术和 CRM，这样他们就可以在不混淆他人的情况下回答问题。
- 了解公司的目标和转换原因，以便他们支持实施。
- 即使面对反对的用户，也不要害怕宣传他们对系统转换的看法。
2. 决定一个新的 CRM 系统作为一个团队
让整个团队参与实施过程会增加对变革的承诺，并确保您的组织使用符合其需求的 CRM。
您可以通过以下几种方式做到这一点：
- 让员工用户对他们希望在新 CRM 中看到的功能进行投票，例如营销集成。然后经理或管理团队可以根据最合适的情况进行选择。
- 让员工用户从您入围的选项中对他们最喜欢的 CRM 进行投票。
- 通过共享文档主持匿名讨论，以发现您的团队认为合适的 CRM。允许员工用户进行第二轮分析想法，然后让每个人对文档中提到的任何 CRM 进行投票。
无论您选择哪种方法，您都不能让选择完全由高级员工、“专家”或强调员工的意见驱动，因为员工用户可能会跟随以避免冲突。 如果您需要额外帮助，我们提供了有关选择正确 CRM的指南。
3. 为 CRM 实施设定目标
过渡到新的 CRM 系统是一项重大任务，因此您必须将其分解为可管理的目标。制定较小的目标还可以帮助您更好地管理企业的时间，并确保您在实现总体目标的轨道上。
将您的目标分为两类是个好主意：
- 进度目标——也就是你需要采取的步骤来达到你想要的结果。例如，您想从今天起一周内完成您的实施计划。
- 成功目标。在这里，您需要选择决定变更成功与否的指标。例如，您可以考虑用户采用、CRM 参与度、功能、可定制性、使用情况、帮助台呼叫等。
无论您的目标是什么，使用有效的框架来创建它都是一个好主意，例如 SMART 目标模型。
4. 委派职责，让每个人都做出贡献
无论多么小，员工的参与和贡献都会提高参与度，并让您专注于其他问题。 除了您的主要发起人和变革倡导者之外，您还需要任命一些变革代理人。与其他角色一样，您的代理人应该参与变革并得到同事的尊重。
例如，您可以指定每个部门的代理作为任何客户关系管理问题的主要呼叫点。这些代理人需要接受专门培训才能成为主题专家，以便他们能够支持团队成员。
5. 过渡后举办培训课程
由于缺乏知识是员工用户焦虑的一个重要原因，因此提供持续的 CRM 培训至关重要。另外，试图一次教授软件的所有内容对于长期学习是无效的。 解决方案？安排定期培训课程，并为需要快速解答的人提供自助资源。
一些训练方法包括：
最重要的是，培训课程必须关注员工体验，而不是简单地提供培训。您还想衡量理解程度，这样您就可以对员工的表现充满信心。 除了提高 CRM 的使用率之外，定期培训还能让员工保持敬业度，并培养紧密结合的团队文化。
6. 规划您的 CRM 过渡
计划是变更管理的重要原则，也是成功过渡 CRM 的重要组成部分。 以下是成功的 CRM 实施计划包括的内容：
- 新 CRM 的上线日期。
- 变革的企业目标。
- 您选择的负责人、杰出用户。
- 具有关键里程碑的时间表。
- 你的沟通策略。
- 清理现有数据并将其迁移到新 CRM 的注意事项。
- 团队 CRM 培训的时间表。
- 测试CRM 集成。
7.制定应急计划
无论您是小型还是大型组织的一部分，切换 CRM 提供商通常都很复杂。这就是为什么你必须有一个应急计划——一个 B 计划——来解决潜在的障碍。
就是这样：
- 确定什么会触发你的计划。想想所有会迫使你放弃最初计划的情况。例如，您可以让利益相关者生病或辞去他们的角色。请注意最可能的触发器，因为这些是您需要解决的触发器。
- 决定解决方案。对于每个可能的触发因素，与关键利益相关者集体讨论解决方案。如果该组织之前曾遇到过类似的中断，请确保您与解决问题的人交谈。问他们做了什么，什么有效，事后他们可以做些什么不同的事情。
- 通知主要利益相关者。确保关键利益相关者了解并理解他们在应急计划中的作用。通常，这些人将成为您的负责人、杰出用户——或者在您最初的选择不可用时的替代者。
为什么SuiteCRM应该成为您的新 CRM
CRM 软件是许多组织日常运营的重要组成部分，因此切换平台会使企业员工感到焦虑，扰乱生产力，并在转换期间减少收入。 但是，如果您遵循上述变更管理原则和策略，您一定会赢得员工的支持并确保顺利过渡。
然而，成功变革管理的真正秘诀在于选择正确的 CRM。合适的 CRM 可帮助您的组织：
- 建立持久的关系。
- 变得更有效率和生产力。
- 达成更多交易并享受更多收入。
此外，它还可以帮助您通过一个简单而强大的系统来完成这些事情。