中小企业技术部经理轻松上手 VtigerCRM

Vtiger CRM 全功能,不限用户,3600元/终生使用

适用于全球企业客户管理的CRM!灵活和可定制!超级易用!

我们提供的服务包括:插件开发、主题开发、安装和配置、CRM升级、CRM部署、支持与维护、用户培训…

  • 技术部经理指南
    • 1.组织您的支持团队
    • 2.设置支持流程
      • 自动创建案例
      • 建立分配案件的方法
      • 接受案件
      • 我应该在哪些情况下工作?
      • 处理案件
      • 典型的Vtiger案例流程
      • 通过智能警报和提醒保持重要的事情
      • 根据您的支持团队需求定制Vtiger:
    • 3.通过自动化实现效率
    • 4.管理内部和客户期望(SLA)
      • 营业时间
    • 5.通过Insights了解正在发生的事情及其发生的原因

售后技术部经理使用VtigerCRM指南

以卓越的支持为客户提供优质服务

伟大的支持团队依赖以下:

  • 明确定义的角色和团队
  • 简化流程,提高整个案例生命周期的生产力
  • 自动化提高重复性任务的效率
  • 建立内部和外部目标
  • 深入了解支持团队活动

1.组织您的支持团队

定义支持团队成员的角色和配置文件

示例:团队角色层次结构

vtigerCRM角色管理
vtigerCRM角色管理

根据您的案件处理流程组织您的支持团队:

  • 按功能(退款,一般查询,技术支持,……)
  • 常规1级,2级,3级
  • 按产品
  • 按客户(VIP,高价值,标准,……)
  • By Channel用于创建案例(聊天,电话,电子邮件,社交媒体,客户门户网站……)

示例:按功能-权限配置

 vtigerCRM权限配置
vtigerCRM权限配置

2.设置支持流程

自动创建案例
  • 电子邮件:通过电子邮件创建案例
  • 门户网站:设置门户网站,以便客户可以记录问题
  • 推特
  • 电话:点击一下即可创建
  • 聊天:单击创建
  • 自定义
建立分配案件的方法
  • 自动分配:示例:案例标题/摘要包含“保修”,分配给保修处理团队

配置工作流以自动分配案例

  • 基于案例活动(查看/编辑案例的人数和人数)示例:代理人处理已经被他人查看和/或编辑的案例(以及没有活动的案例)没有多大意义还在那里)
  • 谁目前可用(处理轮班和不在办公室的代理人)
  • 负载最小的代理和当前正在接受案例的代理
  • 循环赛
  • 代理人重新分配案件:
    • 不在办公室
    • 不可用(未登录)
    • Depart.or变得不活跃
接受案件

在Vtiger中,在与联系人(与案件相关联)的相关通信可能发生之前,必须由代理接受案件。

VtigerCRM
VtigerCRM
我应该在哪些情况下工作?

配置列表视图以帮助您确定案例的优先级。

可以通过多种方式对案例进行优先排序。标准可包括:

  1. 升级案例(违反SLA的案例)
  2. 案件重新开放
  3. 1小时内到期的案件
  4. 基于案例的组织/请求者(VIP客户,高价值客户,…)
  5. 基于产品
  6. 基于渠道
  7. 需要注意的案例(客户已回复)
  8. 等待接受/分配的案件
  9. 优先

(此外,可以在这些之上应用附加过滤器 – 例如:#1:第二个过滤器可能是优先级)

 VtigerCRM 服务列表
VtigerCRM 服务列表
处理案件
  • 主管可以可视化与案例相关的所有交互,并快速了解所有相关事件
  • 代理可以依赖摘要视图处理案例 – 包括与案例相关联的联系人进行通信
互动
互动

在Header和Key字段中可视化有关案例的重要数据

典型的Vtiger案例流程
技术部流程图
技术部流程图

案件状况

通过智能警报和提醒保持重要的事情

代理商和主管可以依靠智能提醒和警报(通过电子邮件或仪表板)来掌控重要事件。

例子:

  • 为您分配案例时
  • 当案件处于非活动状态一定时间时
  • 案例更新时
  • 当提到你的名字时
  • 关注您团队中与您相关的案例(尽管您可能不是案件的所有者,但您可能间接帮助)

配置通知中心

根据您的支持团队需求定制Vtiger:

可以将自定义字段添加到案例中以满足您的需求。

示例:您可以添加一个名为“案例类型”的字段,用于捕获与案例关联的特定活动。

如果案例分配给“产品支持”,则该团队处理的案例类型可以是

  • 保证
  • 技术支持
  • 饰品
  • 一般查询

因此,当将与保修相关的案例分配给产品支持团队时,可以使用工作流将案例类型设置为“保修”。

然后,保修处理人员可以将与保修相关的案例列入清单。同样的逻辑可以应用于财务和会计以及物流相关案例。

自定义字段可以是整数,字符串等。

添加自定义:字段可以添加新值到默认字段。

示例:如果无法解析案例,并且需要在状态中捕获案例,则可以添加名为“不可解析”的新状态。

将新值添加到默认字段可以重命名默认字段

示例:在工资单外包公司中,“等待客户”可以重命名为“待处理客户操作”等。

重命名默认字段

自定义布局:通过利用标题字段和关键字段可视化和突出显示最重要的字段(包括已添加的自定义字段),并选择隐藏其他不重要的字段。

自定义列表:列表视图对于支持代理来说非常重要,可以让他们查看最需要关注的案例。

3.通过自动化实现效率

一些自动化的例子

  • 关闭等待/已解决超过72小时的非活动案例
  • 根据案例类型,客户,渠道,动态分配SLA。
  • 案例分配给组和代理
  • 在创建案例时通知联系人
  • 案件的警报代理人和主管重新开放
  • 提高重新开放案件的优先级
  • 当VIP客户的高优先级案例未分配或尚未接受2小时
    SLA违规和升级时,警报主管和/或小组受SLA保护

配置工作流程

4.管理内部和客户期望(SLA)

  • SLA(服务水平协议)允许您设置响应和解决时间的目标=>这些可以与客户达成一致,也可以供内部使用
  • SLA使支持团队成为目标驱动和负责任的
  • 通过远见支持,可以向代理发出即将发生的SLA违规警报,并帮助确定有效的优先级
  • 当违反SLA时,可以将其上报给相关的利益相关方,以确保及时采取行动
营业时间

SLA可以与您的营业时间相关联。每种情况都有一个计时器。从本质上讲,这是一个时钟,用于衡量解决案件所需的时间。当存在已建立的营业时间时,仅在工作时间运行此计时器是合乎逻辑且公平的,尤其是在配置了SLA目标时。

在SLA的背景下,营业时间是一个重要的维度,以确保代理商不会因周五晚上开放的案件受到处罚,解决时间为12小时 – 特别是如果代理人的工作时间是MF,9-5;

SLA中的营业时间控制案例的时间。作为一个企业,您可以决定工作时间为MF,9-5 PST。因此,在这些时间之外,计时器将无法运行。

或者,您可以选择使用日历小时,并且计时器开始运行以创建案例直到解决。

如果案件的工作无法继续,则将其置于等待状态。等待来自客户或第三方的输入时,计时器将停止,以便代理不会因其无法控制的事情而受到处罚。

5.通过Insights了解正在发生的事情及其发生的原因

当您的支持团队绩效与您的组织和/或客户期望不一致时,了解影响这一点的潜在因素是很有价值的。同样重要的是要知道为什么一些团队和代理人的表现一致。

通过支持洞察,支持主管可以直观地了解支持团队的整体健康状况。

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